ΔΙΕΥΚΡΙΝΗΣΗ ΕΠΙ ΤΗΣ ΑΡΙΘ. 01/2011

ΔΙΕΥΚΡΙΝΗΣΗ ΕΠΙ ΤΗΣ ΑΡΙΘ. 01/2011 ΔΙΑΚΗΡΥΞΗΣ ΜΕ ΑΡΙΘ. ΠΡΩΤ. 38112/27.10.2011 “ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΑ ΡΑΝΤΕΒΟΥ ΤΩΝ ΤΑΚΤΙΚΩΝ – ΑΠΟΓΕΥΜΑΤΙΝΩΝ ΙΑΤΡΕΙΩΝ ΤΟΥ Γ.Ν.Π. Ο ΑΓΙΟΣ ΑΝΔΡΕΑΣ” ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΗ ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΗ σύμφωνα με την αριθμ. 44/28.11.2011 θέμα 13ον απόφαση Δ. Σ. Νοσοκομείου με ΑΔΑ:457Γ46906Λ-Γ5Δ “Ο ανάδοχος του έργου θα πρέπει να διαθέτει εγκαταστάσεις τύπου CALL CENTER, όπως αυτό τονίζεται κατ’ επανάληψη στις τεχνικές προδιαγραφές του έργου. Είναι προφανές ότι το CALL CENTER (Tηλεφωνικό Kέντρο) του αναδόχου θα πρέπει να διαθέτει τις κατάλληλες και απαραίτητες υποδομές απρόσκοπτης λειτουργίας του (συστήματα UPS, Backup, κλπ), ενώ η ηχογράφηση των τηλεφωνικών συνδιαλέξεων αποτελεί standard ενός τυπικού τηλεφωνικού κέντρου. Τέλος διευκρινίζεται ότι σαφώς καθορίζεται στις τεχνικές προδιαγραφές το πλήθος των κλήσεων (περίπου 7.600 ραντεβού μηνιαίως, με επιπλέον πιθανές ακυρώσεις και επιβεβαιώσεις), ενώ αναφορικά με το επίπεδο παροχής υπηρεσιών (Service Level Agreement), στις τεχνικές προδιαγραφές αναφέρεται ότι το CALL CENTER θα πρέπει να επανδρώνεται με ικανό αριθμό ατόμων, ώστε ο μέγιστος χρόνος αναμονής να είναι ο ελάχιστος δυνατός. Σύμφωνα με την διεθνή εμπειρία και standards αυτό δίνει τη δυνατότητα να απαντάται εντός 30 δευτερολέπτων ένα ποσοστό κλήσεων ίσο με 80% (80/30), όπου είναι και το επιθυμητό αποτέλεσμα εξυπηρέτησης των κλήσεων στα πλαίσια του εν λόγω διαγωνισμού.”